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10 THINGS EVERY HOTEL MANAGER NEEDS

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Die Illusion, dass ein Hotel Manager den ganzen Tag im schicken, klimatisierten Büro am PC sitzt und das Sekretariat im Vorzimmer nur Telefon und Eingangspost bearbeitet, habe ich in meiner Tätigkeit als Hotel Manager nicht kennen gelernt. Ein Hotel Manager ist immer in Bewegung. Es finden Außerhaustermine mit Kunden statt. Zudem müssen Absprachen mit Lieferanten getätigt werden und es werden Hotelrundgänge gemacht. Eine gewisse Präsenz in der Hotellobby, im Restaurant und in anderen  Bereichen des Hauses, sind ebenfalls sehr wichtig. Gute Schuhe sind das A&O für einen Hotel Manager, denn pro Tag werden viele Schritte zurückgelegt. Gute Schuhe sollten vor allem bequem sein. Sie sollten zum Style des Hotels passen und natürlich den persönlichen Geschmack widerspiegeln. Hier hat bestimmt jeder seine Lieblingsmarke und Design.


Für viele Menschen sind Uhren ein Hobby, für manche ist es eine Wertanlage und für einen Hotel Manager ist eine gute Uhr ein Werkzeug. Warum? Pünktlichkeit ist im Hotelfach überlebenswichtig. Termine, Meetings und Dienstleistungen müssen exakt eingehalten werden und Hotel- und Gastronomie Schichten pünktlich begonnen und übergeben werden. Das gilt auch für die einzelnen Abteilungen wie Wellness & Spa, Restaurants und Bars. Nicht zu vergessen die strafe Timeline, welche bei Events eingehalten werden muss. Beispiel einer Abendveranstaltung: 18:30 Uhr Begrüßung der Gäste, 18:35 Uhr Welcome Drink an der Bar, 18:40 Uhr erste Canapés aus der Küche, 20:10 Uhr Begrüßung der Gäste im Restaurant… und dann die feste Zeitabfolge, die beim Fünf-Gang-Menü für die Küche und Service geplant ist: Begrüßung, Platzierung, Servieren, Wein- und Getränkeservice usw. Ich denke Beispiele gibt es genug. Eine Uhr ist ein sicheres und notwendiges Werkzeug für einen Hotel Manager, denn ohne Pünktlichkeit geht im Hotel nichts.


Wofür sich dieses Instrument eignet versteht sich von selbst. Es vergeht keine Stunde, wo dieses Gerät nicht eingesetzt wird: Anrufe entgegennehmen, E-Mails bearbeiten, Kalendereinträge machen, Bilder oder Videos erstellen, Termine ändern, Protokolle durchlesen, Dienstpläne aktualisieren, die Handy-Taschenlampe nutzen und Social-Media-Kanäle bespielen. Hinzu kommen viel Apps, die ebenfalls täglich eingesetzt werden. Ein Handy/Smart Phone ist mit viel Akkuleistung ein nicht mehr wegzudenkendes Werkzeug für jeden modernen Manager.


Old School? Von wegen. Wie sollten wir sonst einem Taxifahrer erklären, wie die Blumen des VIP Gastes heißen, inklusive Anschrift des Lieblingsfloristen? Ohne Notizen geht hier nichts – Taxi bestellen, kurze Notiz machen – fertig! Anderes Beispiel: Treffen eines Stammgastes an der Bar. Dieser Gast fragt kurzfristig eine Veranstaltung inklusive Zimmer, Tagungsraum und Menü an. Ohne Notizen wäre die Hälfte bereits vergessen. Kurz den Notizblock rausholen, Kugelschreiber dazu und gespannt zuhören. Das ist auch deutlich respektvoller und professioneller, als ein Smartphone auszupacken und nebenbei der Convention Abteilung eine E-Mail zu schreiben. Dies kann im Anschluss gemacht werden. Ich notiere mir ständig etwas. Mal sind es Ideen für unsere neuen Gastro Karten, mal sind es Marketing Aktivitäten oder To Dos, die mir einfallen. Ohne die Möglichkeit, sich schnell etwas aufschreiben zu können, würde es schnell zu Missverständnissen in der Kommunikation kommen. Wir streben im Hotel immer das Maximum an. Verwenden die besten Produkte und bieten den besten Service. An der Kommunikation sollte es daher nicht scheitern.


Einen normalen Hotel Alltag kenne ich als Hotel Manager nicht. Jeder Tag ist anders. In jeder Schicht gibt es neue Erlebnisse und jeder Termin gestaltet sich anders. Eine kleine Erfrischung zwischendurch ist hier immer goldwert.


Natürlich gibt es immer genug Wechselgeld an der Rezeption und im Service. Aber ein Hotel Manager sollte immer selbst Geld bei sich haben und zwar aus diversen Gründen. Wie sage ich immer:  you never know where the day will take you. Beispiele sind: Im Hotel müssen kurzfristig Besorgungen gemacht werden, Taxifahrten, Auslagen, Wechselgeld usw.


Ich rauche nicht, zugegeben, nicht mehr. Na und? Die Gäste schon. Ob Feuerzeug oder Streichhölzer, beides kann sehr nützlich sein und Wunder bewirken. Ob eine Kerze anmachen, Zigarette anzünden, Zigarre genießen oder schnell einen lästigen Faden am Sakko entfernen. Wie sagt man so schön: Ein echter Gentleman hat immer ein Feuerzeug dabei.


Was würden wir ohne Visitenkarten machen? Ich persönlich brauche ständig Visitenkarten. Regelmäßig komme ich mit interessanten Menschen ins Gespräch. Hierdurch entstehen zum Teil die spannensten Business Agreements und dies meistens durch Zufall. Als Hotel Manager sollte man wissen, dass jeder Mensch einmal im Jahr Geburtstag feiert (wird hier eine Location benötigt?), jeder hat Freunde die zu Besuchen kommen (werden hier Hotelzimmer gebraucht?), viele haben externe Business Meetings (werden hier Konferenzräume gewünscht?), andere gehen mit ihren Liebsten gern in Restaurants speisen (Tischreservierung?) und manche lieben es am Wochenende Drinks an der Bar zu genießen (wie viele Personen?).

Ist es daher nicht nur nützlich sondern auch schön, direkt eine Visitenkarte auszuhändigen zu können? Hier ist meine Visitenkarte. Rufen Sie mich an. Ich bin Ihr persönlicher Ansprechpartner. Ob Hotelzimmer, Tischreservierung oder Eventanfrage. Melden Sie sich gerne bei mir. Sei es beim Kaffeetrinken in der Stadt (ins Gespräch kommen mit dem Nachbartisch), an der Tankstelle (trendiger Herr mit schickem Oldtimer), oder bei Events (wartend in der Schlange) – überall sollte eine Visitenkarten griffbereit sein, um neue Kontakte zu knüpfen. Eigentlich geht es doch immer um Sales und Networking, oder?


Die wichtigsten Schlüssel sollte ein Hotel Manger immer griffbereit haben. Damit sollten sich alle Hotelzimmertüren und auch Backoffice Räumlichkeiten wie Lager, Etagen- und Technikräume öffnen lassen. Aus zwei Hauptgründen: Sicherheit und Repräsentation. Es werden sicher mehrere Rundgänge am Tag gemacht, sodass diese Schlüssel immer und jederzeit zum Einsatz kommen. Des Weiteren finden oft spontane Hotelführungen statt. Hier wäre es unpraktisch, wenn zahlreiche Zimmerschlüssel von jeder Zimmerkategorie und einzelnen Abteilungen mitgenommen werden müssten.


Nein, hiermit sind keine langweiligen Sightseeing Tipps und Hotelinformationen gemeint, wie z.B. wie viele Zimmer das Hotel hat und wie das dazugehörige Restaurant heißt, sondern authentische Themen, die vielreisende Gäste interessieren und inspirieren. Ein Hotel Manager sollte mit seinem Hotel und dem Konzept eins sein und immer eine gute Story bereit haben. Tagesaktuelle Themen, Food Blogs, Travel Tipps und natürlich Trends der Bar, können ein guter Aufhänger für Gesprächsthemen sein.

Was passiert in der Welt? Was ist heute angesagt? Was passiert gerade in der Stadt? Darüber sollte ein Hotel Manager Bescheid wissen. Ich spreche aber nicht davon, täglich drei unterschiedliche Zeitungen zu lesen, sondern eher die lokalen Themen zu leben und den Kontakt zum hiesigen Markt zu pflegen. Ein Hotel Manager muss in diversen Segmenten beste Kontakte pflegen. Nicht nur der Kontakt zu Stammgästen, Kunden und den klassischen Hotellieferanten. Es schadet nie, gute Kontakte zur Clubszene, Barszene, zum Sport und zum lokalen Entertainment Segment zu unterstützen. Ein guter Hotel Manager hat zwar einen Concierge, aber oft ist es auch hilfreich die Kontakte selbst aufzubauen. Wie ich immer als Hotel Manager sage: `you never know where the day will take you´. Vor allem, weil wir die unterschiedlichsten Menschen jeden Tag begrüßen und nachts beherbergen.


Ein Hotel Manager hat stets mehr als nur einen Zimmerschlüssel in der Tasche. Vor allem, weil sich Hotelzimmertüren heutzutage mit Handy oder Karte aufschließen lassen. Aber was sollte ein Hotel Manger immer bei sich tragen? Und vor allem wofür? Ist eine gute Uhr nur ein „Designtrend“ oder eher ein „Werkzeug“? Zettel und Stift sind „old school“? Sorry, nicht im Hotel Business. Und wie ist es mit Visitenkarten? Sind diese nur „Prestigeobjekt“ oder steckt wirklich ein Nutzen dahinter? Ich habe mir hierzu Gedanken gemacht und kann zu den einzelnen Punkten aus Erfahrung berichten. Viel Spaß beim Erkunden! Wie immer, freue ich mich sehr über LIKES, FOLLOWER und FEEDBACK.

Viele Grüße und bis bald
Johannes Fritz Groebler jg@hotelized.com



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